PROCURA della REPUBBLICA di IVREA (TO)
URP
(Ufficio
Relazioni con il Pubblico)
|
Elaborazione dei risultati del
Questionario di SODDISFAZIONE degli UTENTI
|
|
|
Totale persone intervistate
|
n. 141
(n.
81 uomini e n. 60
donne)
|
|
di
cui:
|
Professionisti
(n.
62
Avvocati e n.
16
altri Professionisti)
|
n. 78
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Altri utenti
|
n. 63
|
|
Accesso all’URP
|
|
|
|
|
primo
|
n.
46
|
|
|
plurimo
|
n.
95
|
|
Età degli intervistati
|
|
|
|
|
fino a 25 anni
|
|
|
|
da 26 a 35 anni
|
n.
38
|
|
|
da
36 a 45 anni
|
n.
56
|
|
|
da 46 a 60 anni
|
n.
34
|
|
|
oltre 60 anni
|
|
|
Motivazione di accesso all’ URP
|
|
|
|
ottenere
informazioni
|
n.
59
|
|
|
ritirare un modulo
|
n.
50
|
|
|
segnalare un reclamo
|
n.
2
|
|
|
altro
|
n.
30
|
|
|
1
insufficiente
|
2
scarso
|
3
sufficiente
|
4
buono
|
5
ottimo
|
Soddisfazione
|
|
persone la
cui valutazione è
insufficiente
(n.)
|
persone la
cui valutazione è
scarso
(n.)
|
persone la
cui valutazione è
sufficiente
(n.)
|
persone la
cui valutazione è
buono
(n.)
|
persone la
cui valutazione è
ottimo
(n.)
|
Media
Percepita
(*)
|
|
Facilità
di Accesso
all’
Ufficio
|
0
|
4
|
45
|
71
|
21
|
buona
3,77
|
|
Comodità
dell’ Ambiente
|
4
|
12
|
45
|
67
|
13
|
sufficiente
3,52
|
|
Orario
di
Apertura
|
0
|
3
|
37
|
86
|
15
|
buona
3,80
|
|
|
0
|
1
|
25
|
75
|
40
|
buona
4,09
|
|
Competenza
del
Personale
|
0
|
3
|
22
|
88
|
28
|
buona
4,00
|
Completezza
delle
Risposte
|
0
|
2
|
37
|
75
|
27
|
buona
3,90
|
|
Tempo
di Risposta
|
1
|
1
|
34
|
86
|
19
|
buona
3,86
|
|
Chiarezza
della
Modulistica
|
1
|
8
|
53
|
64
|
15
|
buona
3,60
|
|
Tutela
della Riservatezza
|
22
|
32
|
28
|
42
|
17
|
sufficiente
3,00
|
|
Qualità Complessiva
del Servizio
|
0
|
2
|
36
|
90
|
13
|
buona
3,81
|
|
|
Opinione sui tempi di
attesa
|
ragionevoli
(n.132)
|
non
ragionevoli
(n.9)
|
|
Conoscenza del sito
internet
da parte delgli utenti
|
si
(n.69)
|
no
(n.72)
|
|
Disponibilità
degli utenti ad utilizzare internet per contatti con l’ ufficio
|
si
(n.91)
|
no
(n.50)
|
|
Persone la
cui questione
di accesso all’urp
|
è stata risolta
(n.123)
|
non è stata risolta
(n.18)
|
|
Suggerimenti:
|
¨
Indicare
il casellario;
|
|
¨
Tinteggiare tutti i
muri e risanare l’ edificio;
|
|
¨
Aerare l’ ufficio;
|
¨
Cambiare
disposizione all’ ufficio per cercare di guadagnare maggiore
privacy;
|
¨
Arretrare
il bancone;
|
¨
Modificare
gli spazi;
|
¨
Cambiare
disposizione dell’ ufficio;
|
¨
Sarebbe
auspicabile maggior funzionalità delle fotocopiatrici;
|
|
¨
Fornire
fotocopiatrici per evitare affollamenti della sala copie e disagi
conseguenti per lo svolgimento dell’ attività;
|
¨
Aumentare
il numero di fotocopiatrici per facilitare l’esecuzione delle
fotocopie;
|
¨
Bisognerebbe
aumentare lo stipendio a Maddalena;
|
¨
Traduttore
per gli stranieri.
|
Elaborazione
limitata agli avvocati
n.
avvocati intervistati: 62 ( donne 27, uomini 35)
|
1
insufficiente
|
2
scarso
|
3
sufficiente
|
4
buono
|
5
ottimo
|
Soddisfazione
|
|
avvocati la
cui valutazione è
insufficiente
(n.)
|
avvocati la
cui valutazione è
scarso
(n.)
|
avvocati la
cui valutazione è
sufficiente
(n.)
|
avvocati la
cui valutazione è
buono
(n.)
|
avvocati la
cui valutazione è
ottimo
(n.)
|
Media
Percepita
(*)
|
|
Facilità
di Accesso
all’
Ufficio
|
0
|
0
|
12
|
40
|
10
|
buona
3,96
|
|
Comodità
dell’ Ambiente
|
0
|
6
|
18
|
35
|
3
|
sufficiente
3,56
|
|
Orario
di
Apertura
|
0
|
0
|
11
|
43
|
8
|
buona
3,95
|
|
|
0
|
0
|
2
|
35
|
25
|
buona
4,37
|
|
Competenza
del
Personale
|
0
|
1
|
5
|
41
|
15
|
buona
4,12
|
Completezza
delle
Risposte
|
0
|
2
|
10
|
36
|
14
|
buona
4,00
|
|
Tempo
di Risposta
|
1
|
0
|
10
|
41
|
10
|
buona
3,95
|
|
Chiarezza
della
Modulistica
|
0
|
1
|
20
|
34
|
7
|
buona
4,54
|
|
Tutela
della Riservatezza
|
8
|
10
|
13
|
22
|
9
|
sufficiente
3,22
|
|
Qualità Complessiva
del Servizio
|
0
|
1
|
4
|
51
|
6
|
buona
4,00
|
|
|
Opinione sui tempi di
attesa
|
ragionevoli
(n.59)
|
non
ragionevoli
(n.3)
|
|
Conoscenza del sito
internet
da parte delgli utenti
|
si
(n.47)
|
no
(n.15)
|
|
Disponibilità
degli utenti ad utilizzare internet per contatti con l’ ufficio
|
si
(n.48)
|
no
(n.14)
|
|
Persone la
cui questione
di accesso all’urp
|
è stata risolta
(n.58)
|
non è stata risolta
(n.4)
|
Commento
dell’elaborazione
dei risultati rilevati
1.
Premessa
Nel periodo compreso tra il 15/3/04
e il 26/3/04 è stato sottoposto agli utenti dell’URP della PROCURA di
IVREA (TO) il questionario di Customer Satisfaction volto a
comprendere il grado di soddisfazione dell’utenza nonché eventuali
suggerimenti e aspettative di questa.
Al fine dell’utilizzo dei
risultati rilevati, abbiamo proceduto all’elaborazione dei dati raccolti,
individuando così la distribuzione degli utenti in ragione del grado di
soddisfazione percepita (nell’ambito di una scala di valutazione da 1 a 5
) per ciascun fattore di soddisfazione.
2.
Caratteristiche generiche delle persone intervistate
In merito alle caratteristiche generiche
delle persone intervistate è emerso quanto di seguito:
Il totale delle persone
intervistate è di centoquarantuno (141) di cui:
settantotto (78) rappresentati
dai professionisti (62 avvocati e 16 altri
professionisti)
e, sessantatre (63) rappresentati dai cosiddetti
altri utenti.
Dei centoquarantuno (141) utenti
intervistati, novantacinque (95) appartengono alla categoria dei cosiddetti utenti
professionali, di età compresa tra i 36 e i 45 anni che si rivolgono
all’URP principalmente per richiedere informazioni.
3.
Interpretazione della rilevazione
3.1
Soddisfazione media percepita
a.
soddisfazione media
percepita dalla totalità dell’utenza
I risultati ottenuti in merito ai
singoli giudizi possono essere quasi tutti validamente collocati
nell’ambito della valutazione (soddisfazione media percepita) buona, ove
la soddisfazione media percepita dagli utenti, raggiunge livelli molto
elevati relativamente alla cortesia e competenza del personale URP.
Tuttavia, occorre osservare che
tali dati devono essere valutati prudentemente, alla luce dei due unici
giudizi sui quali la valutazione media percepita è risultata sufficiente,
ossia la comodità degli ambienti e la tutela della riservatezza; aspetti
strettamente correlati. Infatti, peraltro, a nostro avviso, quest’ ultima
è senz’altro insufficiente, certamente a causa della ridotta superficie
disponibile ove è collocato l’URP.
Pertanto, se scopo dell’indagine
da noi effettuata e quello di migliorare la qualità dei servizi offerti
agli utenti, nonché di rilevare le attese del cittadino, questa
considerazione appare necessaria e tale da non essere sottovalutata, ed è
proprio da questa che occorre partire per programmare un miglioramento
dell’URP.
Interessante è rilevare che nessun
utente alla domanda: “qualità complessiva del servizio” abbia
espresso valutazione insufficiente; dato certamente gratificante, anche alla
luce del fatto che, per quasi la totalità (132 su 141) degli utenti
intervistati i tempi di attesa appaiono certamente ragionevoli e, dalla
considerazione che 123 utenti su 141 dichiarano risolta la questione per la
quale si sono rivolti all’URP, ciò denota certamente celerità dei
servizi offerti e delle risposte fornite.
b.
in particolare, soddisfazione
media percepita dagli avvocati
Da quanto è emerso dalla
rilevazione, gli avvocati rappresentano oltre il 65 % degli utenti
professionali che accedono all’URP pertanto, ci è sembrato interessante
procedere anche ad una valutazione dei dati raccolti limitatamente ad essi.
Gli avvocati ai quali è stato
sottoposto il questionario sono stati sessantadue (62), di cui trentacinque
(35) uomini e ventisette (27) donne.
Emerge una situazione che riflette
l’andamento dell’analisi globale (riferita a tutti gli utenti
intervistati); è da notare però che la soddisfazione media percepita dagli
avvocati, raggiunga livelli quasi ottimali oltre che per competenza e
cortesia del personale (dato già peraltro riscontrato nell’analisi
totale), anche per chiarezza della modulistica e completezza delle risposte.
Come prevedibile sono stati
giudicati (benevolmente) sufficienti: comodità degli ambienti e tutela
della riservatezza, per le quali valgono le considerazioni fatte sopra.
Complessivamente il servizio è
stato giudicato più che buono.
I tempi di attesa sono stati
giudicati da 59 avvocati su 62, ragionevoli e, ampia è da riscontrare la
disponibilità all’utilizzo di internet per contatti con l’ufficio, ove
già 47 avvocati su 62 conoscono l’esistenza del sito internet della
Procura di Ivrea.
3.2 conoscenza
del sito internet della Procura di Ivrea
Relativamente alla conoscenza del
sito internet della Procura di Ivrea da parte degli utenti intervistati
appare non scoraggiante il dato ottenuto in quanto, circa la metà degli
utenti dichiara di essere a conoscenza dell’esistenza del sito ed è
stimolante notare che ben novantuno (91) delle centoquarantuno (141) persone
intervistate si dichiara disponibile ad utilizzare internet per intrattenere
contatti con l’ufficio.
3.3 suggerimenti
e opinioni
Deludente appare il riscontro
ottenuto in merito alla possibilità fornita agli utenti, durante la
compilazione del questionario, di esprimere opinioni o suggerimenti;
infatti, solo dodici (12) utenti hanno espresso tali opinioni o
suggerimenti, probabilmente ciò è anche determinato dalla sollecitudine
nella compilazione del questionario, sottoposto agli utenti proprio quando
questi accedevano all’URP per le proprie, rispettive motivazioni (ottenere
informazioni, ritirare moduli, segnalazioni o altro).
I suggerimenti ricevuti possono
dividersi in due gruppi così classificati:
-
suggerimenti relativi alla disposizione dell’ufficio, ossia
relativi alla modificazione degli spazi al fine di ricavare maggiore
privacy;
-
indicazioni
relative a un aumento delle fotocopiatrici utilizzabili dagli avvocati o ad
un miglioramento di funzionalità di quelle già disponibili; tale
suggerimento proviene, peraltro, unicamente dai professionisti che lamentano
affollamenti nelle sale copie e conseguenti disagi per lo svolgimento della
loro attività.
Un unico utente ha posto in
evidenza l’opportunità di mettere a disposizione, per gli stranieri un
traduttore (interprete) al fine di migliorare la comunicazione. Questo
suggerimento certamente, andrebbe tenuto in
considerazione, anche alla luce dell’attuale situazione di piena
integrazione razziale che sta interessando il nostro Paese.
4.
Conclusioni:
Le rilevazioni di customer
satisfaction consentono di capire l’evoluzione dei bisogni e
delle attese dei cittadini, quindi, l’interpretazione dei dati raccolti
rappresenta la base da cui dovremmo partire al fine di definire gli
obiettivi e prendere le decisioni idonee ad attuare gli interventi
migliorativi necessari, in quanto, proprio la necessità di migliorare la soddisfazione degli utenti
dell’URP ci ha spinti ad realizzare l’indagine volta, appunto a
percepire il livello della qualità dei servizi offerti.
Relazionarsi con i nostri utenti ci
è apparso estremamente utile per conoscere e comprendere le aspettative di
questi in specie al fine di aprire un dialogo tra chi eroga il servizio e
chi lo riceve.
Pertanto, come anche suggerito
dalla Direttiva 24 marzo 2004 emanata dal Ministro per la Funzione Pubblica
in merito alla rilevazione della qualità percepita dai cittadini, è
certamente auspicabile prevedere una continuità nel tempo di tali
rilevazioni per comprendere l’evoluzione dei bisogni e delle attese dei
cittadini al fine di monitorare la capacità dell’amministrazione di
adeguarsi ai cambiamenti e di adeguare i propri standard di attività.
|