A CURA DI: Dott. Anna Fabrello, Dott. Marco Baudino, Dott. Roberta Vitale e Silvia Cucciatti

≈Introduzione≈

L’ufficio Centro Ricomposizione dei Conflitti istituito nell’anno 2002 presso la Procura di Ivrea (TO) ha realizzato un questionario telefonico al fine di verificare il grado di soddisfazione dell’utenza che ha fruito del servizio nel corso dell’anno 2003 e, in relazione a quanto emerso dalle informazioni raccolte, migliorare eventualmente la qualità delle prestazioni erogate.

Il questionario è stato somministrato in parte telefonicamente e in parte, non essendo stato possibile recuperare i recapiti telefonici, attraverso l’invio di lettere a mezzo posta ad un totale di 275 utenti.

Le risposte pervenute all’ufficio sono state un totale di 151 pari al 55%.

Le 52 risposte mancanti sono dovute all’impossibilità degli operatori di rintracciare le persone poiché risultavano irreperibili, o dal rispetto della loro personale volontà di non partecipare alla compilazione del questionario (solo quattro casi).

I rimanenti 72 soggetti, pari al 26.2% del totale non hanno partecipato al questionario in quanto alla data massima fissata per la conclusione della raccolta dati, non c’è stata risposta alle lettere inviate.

Il questionario è stato formulato utilizzando domande chiuse a risposta tripla (SI\ABBASTANZA\NO) con l’obiettivo di sondare i vari aspetti che caratterizzano l’intervento dell’Ufficio.

Le prime due domande sono relative all’accessibilità della struttura sede del servizio; le successive tre analizzano la percezione dell’utente in relazione alla competenza e alla professionalità degli operatori coinvolti; una verifica l’esito effettivo dell’intervento; la successiva analizza la percezione dell’utente in merito al rispetto della privacy e l’ultima chiede l’assegnazione di un punteggio da 1 a 10 sull’attività complessivamente svolta dall’ufficio.

Per la raccolta dei dati, rispetto a quest’ultima domanda, è stato ritenuto utile accorpare le risposte da 1 a 5 considerandole negative e da 6 a 10 considerandole positive.

All’inizio del questionario è stata inoltre prevista una breve parte di raccolta dati dell’intervistato che permette di caratterizzare e definire il bacino di utenza che ha fruito del servizio.

al fine di comprendere il grado di soddisfazione dei nostri utenti e di migliorare la qualità dei servizi forniti, l'ufficio Ce.R.Co ha pensato di redigere un questionario, Le saremmo grati se volesse rispondere alle seguenti domande telefonicamente.

La informiamo che il questionario è completamente anonimo; le sue risposte saranno pertanto, assolutamente segrete, salvaguardando in tal modo la riservatezza dei Suoi dati personali.

DATI DELL’INTERVISTATO

4. Gli operatori si sono mostrati disponibili ad accogliere il Suo punto di vista sui fatti in questione?

5. Gli operatori hanno affrontato con imparzialità il colloquio di mediazione?

6. L'attività di mediazione per la quale si è attivato l'Ufficio in questione ha avuto esito positivo?

8. Le chiedo ora di giudicare complessivamente la qualità dell’attività svolta dall’ufficio presso cui Lei si è recato/a; quale voto gli assegna, utilizzando il sistema di punteggio da 10 (ottimo) a 1 (pessimo)?

Dall’analisi e rielaborazione dei questionari ottenuti sono state create alcune tabelle che evidenziano percentualmente sia i totali delle risposte, sia le caratteristiche degli intervistati e che sono state qui sotto riportate:

TOTALE	275
Risposte	151	55%
Non Rintracciati	52	19%
Lettere senza risposta	72	26%

In merito a quanto emerge dalle tabelle presentate si può affermare che la tipologia di utenza è piuttosto varia, con una preponderanza di soggetti di media cultura e con un’età adulta tendente all’anzianità.

Dall’esperienza maturata si è verificato che in effetti le situazioni di forte contenzioso risalgono indietro nel tempo e a volte coinvolgono, non solo i diretti interessati, ma anche le generazioni precedenti, richiamando o proseguendo conflitti già allora esistenti e aperti. L’intervento dell’ufficio deve quindi tenere presente, durante le mediazioni, anche il contesto allargato nel quel si inserisce il fatto denunciato.

In base alle risposte ottenute dai 151 soggetti intervistati è stato estrapolato il grafico seguente che incorpora le otto domande e le relative risposte.

Dall’analisi dei dati emerge chiaramente che la percezione degli utenti in relazione alla localizzazione dell’ufficio nell’area di Ivrea (domanda 1) è stata molto buona.

Le risposte “si” e “abbastanza” ricoprono il 90%. L’unica nota che emerge dai colloqui telefonici è la richiesta di una maggiore segnalazione in quanto è stata sottolineata la carenza di cartellonistica che indichi esplicitamente la presenza dell’ufficio.

In alcuni casi è stato manifestato il problema relativo alla mancanza di un adeguato parcheggio nella zona dell’ufficio che rende un po’ più disagevole l’accesso.

E’ stata sottolineata molto positivamente l’accoglienza dell’ufficio (domanda 2) in relazione all’ampiezza delle stanze ed alla loro luminosità. Le risposte “si” e “abbastanza” ricoprono quasi il 100%.

professionalità e della competenza degli operatori coinvolti nel servizio è emerso un alto livello di soddisfazione.

Osservando il grafico si evince come nelle tre domande centrali il totale di soddisfazione rappresentato dalle risposte "si" e "abbastanza” raggiunga per ogni domanda più del 90%.

In particolare, in merito alla competenza professionale (domanda 3) le risposte positive raggiungono il 94%; rispetto alla disponibilità degli operatori (domanda 4) i “si” e gli “abbastanza” raggiungono il 96% ed infine in merito all’imparzialità degli operatori nel colloquio di mediazione (domanda 5) viene toccato il 92%.

Gli utenti, quindi, considerano l’ufficio come risorsa utile e adeguata alle loro aspettative. Nei colloqui telefonici è emersa la soddisfazione per avere trovato un luogo istituzionale e strutturato nel quale far valere le proprie ragioni o comunque manifestare il proprio punto di vista in un clima di accettazione e ascolto a carattere non giudicante.

La domanda 6 specifica sull’esito della mediazione ha riscontrato una risposta positiva nel 56% dei casi e negativa nei restanti 44% che rappresentano i casi in cui in effetti la mediazione non è avvenuta per volontà di una delle parti o per la mancata risoluzione del conflitto, nonostante il tentativo di raggiungere un chiarimento e una soluzione pacifica soddisfacente per tutti i coinvolti.

Ciò nonostante, nelle telefonate è emerso che anche coloro che non hanno ottenuto un riappacificamento con la controparte, manifestano soddisfazione per il tentativo effettuato e paiono consapevoli delle motivazioni sottostanti il fallimento dell’intervento dell’ufficio. Anche questo risultato si conforma a quanto emerso in precedenza in quanto i soggetti partecipanti alla mediazione si sentono coinvolti e artefici delle decisioni a cui si giunge nell’incontro e percepiscono la responsabilizzazione personale nel raggiungimento o meno dell’obiettivo finale. L’accoglienza e la possibilità di esprimere di fronte all’altro in maniera civile e alla presenza di personale adeguato e formato, i propri vissuti legati al conflitto e soprattutto i propri bisogni, rende comunque l’intervento significativo per tutti i partecipanti.

In relazione al rispetto della privacy (domanda 7) il 95% degli intervistati ha espresso la piena soddisfazione. Il rimanente 5% ha risposto negativamente sottolineando che la sala d’attesa è troppo adiacente alla stanza in cui a volte le voci concitate dei partecipanti al colloquio superano i sottili muri e vengono chiaramente percepite all’esterno. In effetti, soprattutto durante la mediazione è possibile (e a volte auspicabile) che gli animi dei presenti si scaldino e le voci si alzino. Il problema è che il rumore così prodotto è difficilmente contenibile.

Tutto questo però è una fase propedeutica all’esito dell’incontro e permette che le parti, superati i primi minuti e ritrovata la calma, siano più disponibili a colloquiare con toni meno accesi e più civili.

L’ultima domanda relativa a una valutazione complessiva dell’attività dell’ufficio porta un risultato positivo pari al 94%. Questo evidenzia come, anche nel caso di esito negativo della mediazione e di scontentezza rispetto all’operato dei professionisti coinvolti, gli intervistati abbiano percepito come positivo e soddisfacente l’intervento totale.

Nei colloqui telefonici, viene evidenziato come l’intervento dell’ufficio, ancora a carattere extragiudiziario, possa rappresentare un'ottima risorsa per evidenziare la non volontà di penalizzare la parte querelata, dando modo a chi attiva il percorso penale di fornire un’adeguata spiegazione delle motivazioni che l’hanno spinto ad agire in tale senso.

Viene apprezzata la disponibilità e l’apertura dell’organo giudiziario a una risoluzione dei problemi che non abbia solo le caratteristiche di arrivare alla punizione del “colpevole”, ma che dia un significato e un valore superiore al dialogo e al confronto.

In conclusione si può affermare che in relazione a quanto emerso dal sondaggio, la sperimentazione dell’ufficio Ce.R.Co. ha dato esiti ottimi e le aspettative delle persone coinvolte sono state concretizzate.

La positiva lettura del servizio lascia presupporre che l’intervento dell’ufficio si inserisca in un contesto sociale in cui emerge una forte necessità di ascolto e sostegno. Necessità evidente soprattutto in relazione a quelle situazioni caratterizzate da un forte conflitto e che raggiungono l’apice con la commissione di reati di lieve entità.

La buona accoglienza che l’ufficio ha ottenuto e la diffusione avuta sul territorio di competenza ha portato a sottolineare l’esigenza dei cittadini di poter fruire di momenti di confronto strutturati per raggiungere accordi di buona convivenza, senza dover necessariamente arrivare alla conclusione del percorso penale con il processo.

E’ possibile ipotizzare che la metodologia proposta dall’ufficio per risolvere pacificamente diatribe anche di diversi anni, possa produrre nel tempo un miglioramento della qualità della vita, stimolando nelle persone una maggiore riflessione sull’utilità del dialogo e del confronto.

Gli intervistati infatti riconoscono il Ce.R.Co. come valido punto di riferimento a cui rivolgersi, nel quale possono essere ascoltati e considerati e attraverso cui concretizzare la ricerca di un accordo per riprendere una vita basata sui principi della tolleranza e della buona convivenza.

E’ significativo che nell’anno 2004 il ritorno all’ufficio dei casi già trattati sia stato di lievissima entità.

“PROGETTO SODDISFAZIONE”

Customer Satisfaction

≈Introduzione≈

DATI DELL’INTERVISTATO